Выясните четыре вещи: что покрывает поддержка, как быстро и на что кто-то отвечает, что происходит по окончании включённого периода и кто находится на другой стороне обращения. Большинство споров о поддержке — не про время реакции. Они про то, является ли сообщённое дефектом, который подрядчик чинит, или изменением, за которое он выставляет счёт, — и эта граница почти никогда не определена заранее.
Попросите письменное определение дефекта, спросите, какое время реакции заявлено и является ли оно целью или обязательством, и узнайте, сколько стоит поддержка на следующий день после окончания включённого периода. Подрядчик, который отвечает на эти три вопроса точно, сообщает вам кое-что полезное о том, как он работает, — какими бы ни оказались ответы.
Платформа запустилась с «тремя месяцами поддержки в подарок». На втором месяце платёжный провайдер изменил API, и интеграция сломалась. Подрядчик отнёс это к изменениям, а не к дефектам: исходный код ведь работал. Обе трактовки защитимы. Никто не записал, какая из них действует.
Определение, письменно. Считается ли дефектом поведение, переставшее соответствовать спецификации? Считается ли им изменение API у внешнего провайдера? Именно эта граница решает большинство будущих споров.
Время реакции — это подтверждение получения. Время решения — это починка. Подрядчики называют первое; вам нужно второе, хотя бы для тех уровней, которые останавливают бизнес.
Три-четыре уровня, каждый описан тем, что пользователь не может сделать, а не тем, насколько это кажется срочным. «Никто не может завершить инвестицию» и «неправильная подпись у поля» не должны попадать в одну очередь.
Что означает «рабочее время» и где. Если деньги двигаются в выходные, спросите, что происходит в выходные и сколько это стоит.
Как подаётся обращение, фиксируется ли оно там, где вы это видите, и как поднимается выше, если первый ответ не решает вопрос. Личная переписка с одним инженером — это не процесс поддержки.
Цена, объём и срок уведомления того, что придёт на смену, — согласованные сейчас. Стоимость поддержки, обсуждаемая после того, как вы стали зависимы, — это не переговоры.
Те ли люди, которые это построили, будут это поддерживать, и что происходит, когда человек, знающий систему, недоступен. Непрерывность знания — та часть, которую не покрывает ни один SLA.
Входит ли в поддержку обновление библиотек, установка патчей безопасности и отслеживание изменений в API провайдеров, или это отдельный договор. На долгоживущем продукте это и есть бо́льшая часть текущей работы.
